Como medir la lealtad

El objetivo principal de la mayoría de las empresas en el mercado de bienes y servicios es aumentar las ganancias. El aspecto principal de su actividad es construir relaciones con los clientes. Los consumidores leales no solo traen ganancias a las organizaciones, sino que también traen nuevos clientes. Por lo tanto, el cálculo de la lealtad es necesario para la organización de un negocio efectivo.

Necesitarás

• - resultados de la encuesta;

• - calculadora

Manual de instrucciones

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Realice una encuesta entre los consumidores de su marca. Hay varias formas de hacer esto. Una opción es usar entrevistadores. Necesitan ser contratados. Deben entrevistar a las personas que compraron su producto. La pregunta principal será qué tan probable es que su cliente recomiende el producto o servicio de su empresa a amigos y conocidos.

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Consulte los servicios de organizaciones especializadas en la realización de encuestas de opinión. Los empleados de estas compañías seleccionarán independientemente grupos focales y realizarán encuestas. Se le presentarán los resultados finales, en función de los cuales puede sacar conclusiones sobre el nivel de lealtad.

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Formule las opciones de respuesta para que el entrevistado pueda indicar la probabilidad de recomendar su producto del 1 al 9. Cuanto más alta sea la calificación, más probable es que asesore a su empresa a amigos y conocidos. Esa población de personas que responde "8-9" es leal o promotores. El grupo de encuestados que eligió "6-8" se refiere a neutrales. Todos aquellos que eligieron la opción inferior a "6" pueden llamarse críticos.

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Calcule el porcentaje de cada uno de los tres grupos. Por lo tanto, puede determinar cómo se divide su público objetivo y cuántas personas están listas para anunciar su producto sin exigir nada a cambio.

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Encuentra la diferencia entre el porcentaje de promotores y críticos. Es ella quien refleja el número de compradores netos. Cuanto mayor sea este indicador, mayor será la lealtad de los consumidores en general.

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Hacer recomendaciones para un mayor compromiso con el público objetivo. Al agregar algunas preguntas aclaratorias al cuestionario, puede determinar qué es lo que no le gusta a sus clientes, qué necesita mejorar para ganar su lealtad. Se debe prestar mucha atención a los críticos. Se debe hacer un trabajo serio para convertirlos en neutrales.