¿Por qué necesito CRM?

"¿Por qué necesito CRM?" - Esta pregunta generalmente la hacen los gerentes, usuarios de varios sistemas CRM, en los cuales la gerencia asigna el trabajo de llenar el sistema CRM con datos. ¿Por qué es tan difícil responder breve y sucintamente la pregunta? Veamos qué es CRM en principio.

La "Gestión de la relación con el cliente" en traducción al ruso es un poco más comprensible, pero aún no del todo. Cada uno de nosotros tiene un círculo de amigos: familiares, parientes, amigos, colegas. Y, por supuesto, hay algún tipo de relación con cada uno de este círculo. ¿Cuál es tu relación con Vasya? - Cercano, amigable. - ¿Y con Peter Ivanovich? - Negocios. Es poco probable que haya pensado en esto a menudo, pero de una forma u otra, administra constantemente las relaciones con cada participante en su círculo de amigos.

Seguramente muchos tuvieron esta situación: "Durante mucho tiempo no he estado con mi abuela, debería haberme detenido a visitarla". ¿Por qué, de hecho, visitar a mi abuela? Para prestarle atención, para cumplir con el deber de un buen nieto, para comunicarse. O para pasar tiempo juntos, discutir noticias, parientes, elecciones. Lo más probable es que usted mismo no responda esta pregunta, solo sabe que es hora de visitar a su abuela. O, por ejemplo, un viejo compañero te llama: "¡Hola! Algo que no se ha seleccionado en ningún lugar durante mucho tiempo. ¿Vamos al club el fin de semana?" En este punto, tu amigo está manejando una relación contigo.

Piénsalo, porque si tienes el estatus de "mejor amigo", te obliga a más que si eres "solo un amigo". Por el bien de un mejor amigo, irás al otro extremo de la ciudad a las 3 a.m. ¿Y por el bien conocido al azar de ayer? O, por ejemplo, en una empresa, después de beber demasiado, les contó a todos lo que sucedió con Petya, y Petya se ofendió porque no quería que todos lo supieran. Y al día siguiente, le pides disculpas a Petya y lo invitas al bar a tu costa para enmendarlo. Entonces manejas la relación con Petya.

Pero volviendo de amigos y familiares a clientes. Si tienes clientes, de alguna manera estás vendiendo algo. Y no importa si es un producto o servicio, qué nivel de competencia en su mercado y cuáles son sus ingresos. Tiene una base de clientes, y necesita mantenerla y mantenerla al mínimo, y expandirla como máximo.

Ha llegado el momento de obtener un diario o cuaderno con notas del cajón del escritorio y decir con orgullo: "¡Aquí está mi base de clientes!" En el diario, un marcador en la fecha actual, las esquinas de las páginas de fechas pasadas se separan, los eventos importantes se registran en una columna especial en la parte inferior de la página. Las reuniones exitosas se resaltan con un marcador rosa y las "rotas" con un marcador azul. Suena como? Ahora recopilemos estadísticas del diario: ¿cuántas de las reuniones que sostuvo en la pose, la semana anterior, terminaron con éxito? ¿Cuántos clientes después de las negociaciones hizo otra cita y en qué fecha? ¿Cuántas reuniones totales ha planeado para el próximo mes? ¿Y en qué fecha tuvo una reunión con S. Ivanov? Podrá responder a todas estas preguntas rápidamente solo si el número de clientes en su base de datos es muy modesto.

En una escala "industrial", las relaciones con los clientes requieren un software que le permita realizar un conjunto mínimo de operaciones: buscar, filtrar y ordenar datos. De las funciones adicionales, los recordatorios automáticos y los boletines informativos facilitan enormemente el trabajo con los clientes.

Probablemente recuerdes sin el diario y un folleto adhesivo en el monitor los cumpleaños de tus padres y amigos más cercanos, el apodo del mejor amigo del perro, los nombres de tus antiguos compañeros de clase. ¿Recuerdas cuando el cumpleaños de tu colega es de la segunda oficina, la de la derecha? Apenas, porque incluso el nombre apenas se recuerda. Y esto no es sorprendente, porque él no es una de esas personas que necesita recordar tales detalles. El cerebro humano clasifica constantemente la información y asigna arbitrariamente el estado, que es importante, que no es importante, que usted puede sacar de su cabeza. ¿Por qué, teniendo cien o dos clientes en la base de datos, es difícil tener en cuenta todas las fechas, nombres y eventos importantes? En primer lugar, la cantidad de información es demasiado grande y, en segundo lugar, es poco probable que su cerebro encuentre esta información significativa. El sistema CRM es una "memoria" adicional. Solo necesita ingresar los datos, y en el momento correcto aparecerá un recordatorio de reunión o los saludos de cumpleaños de su cliente se "enviarán" automáticamente al correo.

Imagine que aparece una nueva cara en su empresa. Algunos conocidos de conocidos a quienes uno de tus amigos invitó a pasar tiempo juntos. La forma en que reaccione depende de su carácter, modales y estado de ánimo, pero pase lo que pase, su comunicación con un nuevo conocido comenzará con "preguntas de control" entre sí. Y lo más probable es que estas preguntas pertenezcan a la categoría de "general": qué hace, dónde vive, qué se deja llevar. Por supuesto, contarás algo sobre ti. También de la categoría "general". Esto se llama "contacto frío": no tiene un historial de comunicación con un nuevo conocido, recopila información, le da el estado y lo remite a algún grupo dentro de su círculo de amigos. Además, puede hacer todo esto completamente inconscientemente, pero al final de la noche definitivamente concluirá: "¡Qué persona tan interesante es!" o viceversa "¡No tenemos nada en común con él!". La próxima vez que conozca a un nuevo conocido, dependiendo de su primera experiencia, su comunicación se volverá más específica, porque ya ha recopilado la información inicial el uno del otro. O tienes mucho en común, y le asignas un nuevo estado, o prefieres dejar conocidos a conocidos.

Lo mismo ocurre con el cliente cuando se contacta con usted por primera vez: un "contacto frío" para usted. Me gustas por él. Pero luego el cliente recibió la información que le interesaba y con las palabras "Necesito pensar" se va. Si no le quitó su número de teléfono de contacto, solo puede esperar que el cliente regrese. No gestiona estas relaciones, solo tiene que esperar la decisión del cliente. ¿Y si el cliente regresa, pero usted no estará en la oficina? Su colega, al haber visto por primera vez a este cliente, también se ocupará del "contacto frío".

El sistema corporativo de CRM implica necesariamente un único espacio de información donde se almacenan los datos del cliente. Si tomó los contactos del cliente y los ingresó en una sola base corporativa, y guardó la esencia y el resultado de sus negociaciones, la próxima vez que el cliente contacte a su empresa, cualquier gerente podrá consultar el historial de relaciones. Al tener información sobre por qué el cliente vino la última vez, qué se le sugirió y cómo terminó la reunión, su colega no tratará con un "contacto frío" incluso durante el primer contacto con el cliente. Compara situaciones:

Cliente: - Te visité ayer y hablé con tu colega.

Gerente: - Sí, soy consciente de que estaba interesado, puedo ofrecerle las siguientes opciones …

O:

Cliente: - Te visité ayer y hablé con tu colega.

Gerente: - Cuéntanos en qué aceptaste.

Para el cliente, usted y su colega son representantes equivalentes de la compañía a la que recurrió. Y si no tiene información sobre la apelación, debe "conquistar" al cliente nuevamente. Es decir, se trata de contactos "fríos" cada vez. En el primer escenario, el cliente no tiene que pasar tiempo hablando de por qué vino y qué necesita: el gerente ya tiene esta información. A los ojos del cliente se forma una imagen positiva de la empresa, ya que los empleados son conscientes de sus necesidades, lo que significa que están comprometidos con ellas. ¡Dale al cliente la oportunidad de sentirse significativo!

Si un cliente ha contactado a la empresa con una queja o queja, es especialmente importante dejar en claro que está tratando con ella. Después de todo, si un cliente se detiene en los umbrales de las oficinas en busca de una solución, y cada vez que le preguntan "¿qué pasó?", Entonces difícilmente puede contar con la lealtad de este cliente a la compañía en el futuro.

La captación de nuevos clientes suele ser tarea del departamento de marketing y publicidad. ¿Pero cómo entender cuán eficientemente funcionan? Por ejemplo, el mes pasado colgaron un banner publicitario y un centenar de nuevos clientes aparecieron en su base de datos. Para evaluar la efectividad, es necesario calcular el número de clientes que el banner "trajo" y las ganancias que la compañía recibió de estos clientes. Para esto, es necesario que la fuente esté indicada en el sistema corporativo: cómo se enteró el cliente sobre la empresa, y también debe haber información sobre los acuerdos con el cliente. También necesita saber el nivel de costos, en este caso, el banner. Si la compañía usa varias fuentes para publicidad, puede hacer su calificación y ver visualmente qué fuente de publicidad es la más efectiva.

Por lo tanto, se necesita un sistema de gestión de relaciones con los clientes para:

1. Base de clientes de almacenamiento

2. Análisis de la base de clientes.

3. Planificación de la relación con el cliente

4. Informe rápido del servicio al cliente.

5. Automatización de operaciones realizadas frecuentemente: envío de cartas, SMS, recordatorios de eventos planificados.

6. Evaluación de la efectividad de las actividades de marketing.

Pero no respondimos la pregunta que figura en el título: "¿Por qué necesitamos la gestión de la relación con el cliente?". De hecho, ¿por qué molestarse en gestionar las relaciones, especialmente con los clientes? Entonces, ¿por qué visitas a tu abuela? Ve con tu mejor amiga al club y lleva a Petya al bar. Para encontrar el camino al corazón del cliente, para que él quiera volver a usted una y otra vez. Después de todo, la presencia de clientes habituales es la clave para una base sólida para la prosperidad de su empresa.

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