Motivamos a los gerentes a trabajar en un sistema CRM

Hace unos años, los anuncios de vacantes estaban llenos de frases: "Se requiere un gerente de ventas con su base de clientes". Ahora el número de dichos anuncios ha disminuido significativamente. ¿Cuál es la razón de esto? Obviamente, un gerente con su base de clientes le costará a la compañía más que un especialista a quien la compañía proporcionará una base de clientes corporativos. Además, dejar a un gerente de la empresa que trabajó con su base automáticamente significa "dejar" a sus clientes.

Entonces, la compañía proporciona a los gerentes una base de clientes corporativos para el trabajo. ¿Qué se requiere de un gerente de ventas? Es necesario mantener la base actual y trabajar en su expansión. El gerente debe ingresar en la base de datos información sobre clientes, transacciones, reuniones programadas. Esto significa que todos los contactos realizados por el gerente permanecerán en la empresa. ¿Cuál es el beneficio para el gerente? Aquí nos enfrentamos a una barrera psicológica: a pesar de la disminución de la demanda de especialistas con su base de clientes, los gerentes prefieren recopilar información sobre los clientes en su agenda. En primer lugar, de esta forma se desarrolla una base de clientes personal, con la que puede trabajar en el futuro, y en segundo lugar, el diario es el "espacio personal" del administrador, donde se almacena la información más importante. ¿Cómo motivar a un gerente para que trabaje cualitativamente con una base de clientes corporativos?

Se cree que sin el apoyo de la administración de la compañía es imposible implementar un sistema CRM. Y, de hecho, si solo las ventas y la cantidad de dinero que ganan se incluyen en la evaluación del trabajo de los empleados, los gerentes no tienen motivación para trabajar en el sistema CRM. Después de todo, de todos modos, nadie verificará quién y qué datos completan los clientes. En esta situación, aumenta el riesgo de que, como resultado, su base de clientes corporativos no contendrá datos relevantes, la información de contacto se ingresará incorrectamente o no se ingresará en absoluto.

Pensemos qué es exactamente lo que debe controlarse en el trabajo de los gerentes con una base de clientes. Es necesario determinar el conjunto mínimo de datos que el gerente debe ingresar en el sistema corporativo de CRM. Por ejemplo, si un gerente hace una cita con un cliente, la base de datos debe incluir: fecha de la reunión, apellido, nombre del cliente y sus datos de contacto, tema de la reunión y su resultado. Si tiene estos datos, puede controlar la carga actual del gerente, la calidad de los datos de llenado y el resultado de su trabajo con los clientes.

También debe comprender cuánto tiempo pasa un gerente trabajando con un sistema CRM. Si el gerente pasará la mitad del día hábil para completar los datos, entonces le quedará poco tiempo para sus responsabilidades inmediatas: ventas. Es decir, es necesario hacer que trabajar con una base de clientes sea conveniente. El sistema CRM debería permitirle realizar rápidamente operaciones frecuentes. Por ejemplo, si un empleado informa sobre cada llamada telefónica entrante, es conveniente usar una lista de estados de los cuales el gerente simplemente selecciona el valor deseado: "llevado al trabajo", "completado", etc. O si la persona que llamó cometió un error con el número, no pierda el tiempo del gerente en un informe detallado sobre la similitud de los números de teléfono o el retrato psicológico de la persona que llama. Si la información sobre una llamada telefónica ingresa a su sistema CRM por la fuerza, independientemente de las acciones del administrador, debe automatizar el procesamiento de esta información.

Es importante que los datos del sistema CRM aparezcan en informes que analicen el trabajo de los gerentes. Es mejor si los informes se generan automáticamente en el propio sistema CRM y no se someten a ajustes intermedios en las hojas de cálculo. Si esto no es posible, al menos los datos en el informe deben coincidir con los datos del sistema CRM. En este caso, es obvio para el gerente que sus indicadores en el informe dependen directamente de la calidad de la base de clientes.

Cuando a un gerente se le asigna la tarea de completar los datos del sistema CRM, es necesario mostrar para qué sirve. Si ordenó a los gerentes ingresar la información de contacto del cliente en el sistema corporativo de CRM, úselo. Por ejemplo, una empresa decidió notificar a los clientes de una venta. Si el gerente completa los datos del cliente incorrectamente y no puede proporcionar una lista de teléfonos o direcciones de correo electrónico para su distribución, tendrá que contactar a los clientes por su cuenta, buscando detalles de contacto en los diarios y libretas. En el mejor de los casos, después de pasar una cierta cantidad de tiempo, él hará frente a la tarea. Pero, muy probablemente, la mayoría de sus clientes no sabrán sobre la oportunidad de comprar bienes de manera rentable.

Si sus gerentes tienen un plan para la cantidad de contactos tomados, reuniones celebradas y acuerdos concluidos, tiene sentido mostrar el progreso del plan en modo en línea. Para que el gerente, al registrar información sobre la transacción completada en el sistema corporativo, vea que de 10 transacciones, 5 está cerrado y hay 5 más. Los "contadores" visuales ayudan al gerente a navegar rápidamente por la situación actual, y el líder puede realizar un análisis expreso de la base del administrador. Existe una opción alternativa para mantener la "pureza" de los datos en el sistema corporativo: asignar a un individuo para registrar datos en la base de datos. La principal ventaja es que es más barato y más fácil enseñar a una persona cómo manejar los datos correctamente que a todo un departamento. La principal desventaja es la carga en este operador, que es proporcional al número de gerentes de quienes se recibe la solicitud para ingresar datos en el sistema corporativo. La división del trabajo parece ser la mejor opción: el operador, por ejemplo, es responsable de ingresar datos personales, y los gerentes son responsables de ingresar datos sobre sus eventos actuales.

Una ventaja adicional al compartir el acceso es la preservación de los datos personales del cliente. Sin embargo, si el sistema CRM no permite compartir los derechos para editar datos, o la gerencia de la compañía considera que la presencia de un operador especialmente capacitado es inapropiada, esta opción deberá ser abandonada.

Entonces, resumamos lo que es necesario para el trabajo de calidad de un gerente en un sistema corporativo de CRM:

1. Control del supervisor sobre el mantenimiento de la base de clientes: si nadie verifica, ¿por qué hacer esto? 2. Formación de informes sobre el trabajo de los gerentes en el sistema CRM o el uso de datos en informes compilados para que el gerente comprenda de dónde provienen sus indicadores. 3. Automatización de operaciones realizadas con frecuencia para que el gerente no pase la mitad de su día de trabajo en ellas. 4. Usando los datos que el administrador trae al sistema. Si ordenó a los gerentes que ingresen la información de contacto del cliente en la base de datos, pero el gerente solo usa estos datos, esto reduce su motivación. 5. La visualización visual de los indicadores ayuda al gerente y su gerente a evaluar la situación en línea.

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