¿Qué es el enfoque al cliente?

La atención al cliente es un concepto bastante nuevo para las empresas rusas. La economía en rápido crecimiento nos hace buscar movimientos poco convencionales para atraer nuevos clientes. Es por eso que para el desarrollo empresarial es tan importante tener en cuenta los intereses de clientes reales y potenciales.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque al cliente es el enfoque de la organización en su conjunto y de los empleados, en particular, para satisfacer todas las necesidades de los clientes.

Para resistir la competencia, es necesario cumplir con una serie de reglas, incluida la atracción de nuevos clientes y la retención de clientes habituales. Para hacer esto, debe desarrollar un programa de marketing que se centre en las necesidades y deseos de clientes reales o potenciales, socios o clientes.

El programa puede incluir:

• una serie de descuentos y bonificaciones para mayoristas y clientes habituales;

• ofertas promocionales;

• Servicios especiales dirigidos a un grupo específico de clientes.

El enfoque en el cliente comienza a interesar a los empresarios con mayor frecuencia si desean aumentar las ventas, aumentar el número de clientes o obtener más ganancias que en el período de informe anterior. En otras palabras, el enfoque al cliente es una herramienta que le permite obtener nuevos clientes leales, debido a lo cual hay un aumento en las ganancias de la organización.

Empresa orientada al cliente y sus empleados.

Hay una división en un empleado orientado al cliente y una empresa orientada al cliente. Para un trabajo exitoso, es importante que la política de la compañía esté dirigida a satisfacer los intereses del cliente.

La compañía está desarrollando una regulación precisa del comportamiento de los empleados al comunicarse con los clientes. Según este documento, la empresa contrata, capacita y supervisa al personal.

Para desarrollar dicha regulación, una empresa primero debe establecer las prioridades correctas en el trabajo y el comportamiento en situaciones de conflicto. En el campo de las ventas y los servicios, esto generalmente se refiere a las reglas para comunicarse con los clientes, devolver o intercambiar bienes, reembolsar dinero por servicios mal proporcionados y varias promociones de bonificaciones y descuentos.

El negocio orientado al cliente está diseñado exclusivamente para el largo plazo y con el tiempo, estos esfuerzos dan sus frutos en forma de clientes regulares y un ingreso estable. Las empresas que no se preocupan por las necesidades de sus clientes están perdiendo rápidamente su reputación y convirtiéndose en "un día". Una empresa orientada al cliente siempre invierte primero en publicidad y reputación, pero después de un tiempo recibe buenos dividendos.

Un empleado orientado al cliente es un empleado que puede determinar, y a veces incluso anticipar, las necesidades del cliente y satisfacerlas plenamente (en el marco de la ley de la Federación de Rusia).

Un empleado orientado al cliente es una fuerza laboral muy valiosa, porque debido al trabajo competente con los clientes aumenta el nivel de ventas, los nuevos clientes se sienten atraídos y, en consecuencia, las ganancias y la reputación de la empresa crecen.

Estos empleados experimentados en el campo del turismo, ventas y servicios domésticos son especialmente apreciados. Lo principal es no ir demasiado lejos, como resultado del trabajo, el cliente debe estar satisfecho con el servicio, los bienes adquiridos o el servicio prestado, y la empresa recibió beneficios y comentarios positivos.

Clientes internos y externos

Los clientes externos son personas que recurren a una empresa para obtener un servicio.

Los clientes internos son directamente empleados de la empresa.

Para un trabajo exitoso, la empresa necesita trabajar no solo con los clientes, sino también con su propio personal. Los líderes competentes valoran a su personal y en todos los sentidos estimulan y alientan. Sin embargo, el enfoque más correcto para trabajar con el personal es un sistema claro de recompensas y castigos. Un empleado debe conocer sus responsabilidades y estar interesado en trabajar de manera honesta y concienzuda.

Los empleados que están satisfechos con las condiciones de trabajo y la actitud de los superiores trabajan mejor, lo que se refleja en su actitud hacia los clientes externos y las ganancias de la empresa en su conjunto.

Hay una lista de factores por los cuales puede juzgar cuán orientado al cliente está el empleado: actitud tranquila y positiva; Comunicación segura y amigable con el cliente; posesión de información sobre el servicio o producto provisto; la capacidad de adaptarse rápidamente y encontrar soluciones en situaciones complejas de conflicto; discurso competente y habilidad persuasiva; la capacidad de maniobrar y encontrar un lenguaje común con diferentes clientes.

Un líder competente debe comprender que la atención al cliente no es solo un buen servicio. En primer lugar, es necesario llevar a cabo la capacitación de los empleados e introducir técnicas de marketing en el trabajo de la empresa.

Una de las definiciones bien conocidas de marketing es: "El marketing es el proceso de anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes para nuestro beneficio". Esta es precisamente la predicción en la que los empleados de la empresa deberían estar capacitados, desde vendedores y gerentes comunes hasta la composición de los directores.

Otra habilidad importante de los especialistas orientados al cliente es la atención. Al observar y analizar el comportamiento, las solicitudes, las quejas y los comentarios de los clientes, se pueden desarrollar una serie de sugerencias y técnicas muy útiles para que el trabajo de la empresa sea más productivo.

No ahorre en los vendedores, pueden llevar a la empresa a un nivel superior.

Atención al cliente en el ejemplo del hotel (hotel)

En el negocio del turismo, un factor como la atención al cliente es muy importante. Muchas personas, al elegir un hotel o un hotel para recreación, dependen en gran medida de este factor.

Como ejemplo, podemos citar una serie de servicios adicionales en el negocio del turismo destinados a satisfacer las necesidades de sus huéspedes.

Paquete especial para familias con niños:

• suministro de una cuna (cuna) para bebés;

• alquiler de cochecitos;

• animación y celebración de fiestas infantiles;

• piscina climatizada para niños;

• parque infantil;

• servicios de niñera y pediatría;

• menú infantil en el comedor;

• descuentos para familias numerosas y niños hasta cierta edad;

• organización de excursiones;

• alquiler de material deportivo y para niños;

• transferencia

Paquete "actividades al aire libre":

• transferencia

• organización de excursiones grupales e individuales;

• Disco

• la oportunidad de comprar boletos para varios eventos en la recepción del hotel;

• Alquiler de coches y motos.

Si el hotel está ubicado en una hermosa área natural, los especialistas en marketing deberían aprovechar al máximo este factor. Se pueden ofrecer los siguientes servicios:

• pesca

• equitación

• baño o sauna;

• canotaje

• paintball en una parte especialmente designada del bosque;

• contacto zoológico;

• mini granja

Para la comodidad de los huéspedes extranjeros, el personal del hotel debe hablar inglés con fluidez.

En turismo, todo el negocio se basa en el principio de la atención al cliente. El personal de un buen hotel debe anticipar los deseos y satisfacer todas las necesidades del cliente. En el negocio del turismo, lo principal es la reputación y las buenas críticas de los vacacionistas. Satisfechos con el servicio, la comida, las actividades de ocio y las condiciones de vida, los huéspedes volverán al hotel más de una vez y definitivamente lo recomendarán a sus amigos y conocidos.

La principal diferencia entre un hotel de lujo y simplemente bueno es que no tiene que pedir nada extra. Los huéspedes obtienen de inmediato todo lo que necesitan y más.